Кетаётган мижоз – муаммо эмас.
(Фақат янгисини топиш эскини қайтаришга нисбатан етти баробар қимматга тушади)
Кўпчилик бизнеслар мижозлар базасини юритмаганликлари ва мавжуд мижозлар билан ишламаганликлари учун фойданинг ярмидан қуруқ қолишади. Бунда мавжуд мижозга ниманидир сотиш янги мижозни жалб қилишга нисбатан 6-7 марта арзонга тушади. Айнан шунинг учун ҳам кўпчилик бизнеслар синишади.
Мижозларингиз нимага ва қайси рақобатчингизга кетишини таҳлил қилиш керак. Шундан кейин уларнинг кетишига қаршилик қилувчи схемалар тузиш керак бўлади.
Бирор сабаб билан сиздан сотиб олмай қўйган мижозлар, агар уларга ўзингиз ҳақингизда эслатсангиз ёки фойдали таклиф қилсангиз (масалан, чегирма ёки совға), қайтишлари мумкин.
Кейинги 3,4 ёки 6 ой давомида сиздан ҳеч нима сотиб олмаган мижозлар, агар бунга арзирли сабаб бўлса қайтиб келишади. Йўқолган мижозларни қайта активлаштириш дастури сизга сотувни кучайтиришга ёрдам беради.
Мижозларнинг кетиб қолишини қандай камайтириш мумкин? Аслида кетиб қолаётган мижозларни қайтариш учун шунчаки чала ишламаслигингизнинг ўзи етарли бўлади. Бунинг учун бизнесга ташқаридан холис қараш, кучсиз бўғинларни топиш ва уларни тўғрилаш керак. Энг асосийси мижозларга хизмат қилишда қуйидагиларга эътибор қаратиш керак: – сифат;
– муддат;
– мулойимлик;
– муаммолар яратмаслик.
Агар одам сотиб олмаса, нима қилиш керак?
Энг аввало “нимага” деган саволга жавоб топиш керак. Бу ерда иккита вариант бўлиши мумкин:
1. Унга ёқмайди ёки тўғри келмайди. Бу ҳолатда нимага эканлигини аниқлаймиз ва бизнесда ушбу муаммони ҳал қилиш учун нималарни ўзгартириш кераклигини аниқлаймиз.
2. Ёқади ва тўғри келади, лекин пул йўқ. Унда пулни бўлиб тўлашни таклиф қилинг (агар қарздорлар билан ишлаш ниятингиз бўлса) ёки уни
117
базага киритинг ва то пули бўлгунча вақти-вақти билан у билан боғланиб туринг.
Муваффақиятнинг ҳақиқий қоидаси: мавжуд мижозлар ҳақида қайғуринг. Уларнинг кетиб қолишига йўл қўйманг.
Бизнинг мижозлар кўп сотиб олишни ёқтиришмайди. (Сиз уларга буни таклиф қилдингизми?)
Мижознинг сиз билан бўлиш вақтини ва тўлайдиган пулининг миқдорини оширишнинг яхши технологияси мавжуд. Бу техника “мижоз йўли” деб аталади ва рекламанинг энг фойдали йўналиши бўлмиш директ-маркетингдан олинган. Лекин нимагадир бу техникага жуда камчилик бизнесменлар мурожаат қилишади. Хўш, бу нима экан?
Бу сиз мижозни у “Сотиб олишни истайман” деган нуқтадан бошлаб олиб ўтадиган йўлингиздир. У келади ва сизга: “Мен ручка сотиб олмоқчиман” дейди. Сиз эса шу заҳотиёқ унга “Бизда нафақат ручка, балки дафтарлар, фломастер, бошлиғингизга совға қилишингиз мумкин бўлган олтин “Паркер” ва бошқаларни ҳам сотиб олишингиз мумкин” дейсиз. Барча мижозлар 3 та катта гуруҳга бўлинишади
Ўрта гуруҳдагилар келишади, бирор нарса сотиб олишади, кейин маълум вақт йўқолиб кетишади, кейин келиб яна нимадир сотиб олишади ва шундай давом этаверади. Бундай мижозлар билан ишлашда сиз бошқа иккита гуруҳни йўқотасиз – бу “юқори” ва “паст”даги гуруҳлардир.
Юқори гуруҳга ҳақиқатан ҳам катта муаммоси бор кишилар киришади. Уларда ҳақиқий пул оқими кузатилади, уларнинг пуллари тешикдан оқиб ётибди. Бунда эркакларда пул сарфлаш аёлларникидан бошқачароқ кечишини ҳисобга олиш керак. Аёлларга яхши чегирма берсангиз, яхши сотиб олишади.
Эркаклар эса тежаш ва муаммони ҳозир ҳал қилиш кераклиги юзасидан иш тутишади. Агар чегирма бўлмай қолса – бизнес йўлидаги тўсиқни ҳар қандай баҳога бўлса ҳам олиб ташлаш керак. Шунинг учун улар аёлларга нисбатан бир неча баробар кўп пул чиқаришади. Мижознинг ушбу категорияга тегишли эканлигини аниқлай олмасангиз, фойданинг 90% ини йўқотасиз.
Юқори гуруҳдагиларни ушлаб олишнинг энг осон йўли – бу upsell (“қўшимча харид қилишга ишонтириш”), яъни асосий маҳсулотдан ташқари яна нимадир сотишга уринишдир. Бу олтин воситадир!
Мижоз олдингизга келади ва сиз унга сомсани кока-кола билан бирга, принтерни компьютер, катридж ва қоғоз билан бирга сотасиз. Статистика кўрсатадики, бирор нимани сотиб олиш учун ўзи келган киши қимматроқ нарсани сотиб олишга 3 баробар кўпроқ мойил бўлар экан ва кўпроқ пул тўлашга тайёр бўлади.
Масалан, магазинга фотоаппарат сотиб олишга келган кишига видеокамерани катта чегирма билан сотиб олишни таклиф қилишади. Агар мижоз бунга кўнса, базага “Эшмат ака иккита фотоаппарат сотиб олди” деб белги қўйилади ва энди унга почта, факс, телефон ва бошқалар орқали қимматроқ нарсаларни ҳам сотса бўлади. Кўпроқ бердими – демак янада кўпроқ сарфлашга тайёр. Бундай одамларга бутун ресурсларингизни сарфлашингиз керак, чунки булар жуда истиқболли мижозлардир.
Кейинги категория – бу пастки гуруҳдир. Уларни яна “секин одамлар” деб аташ ҳам мумкин. Улар тинчгина бир чеккада ўтиришганди, кейин нимагадир келишди ва нимагидар ниманидир сотиб олишди ва шундай йўқолишди.
Агар сиз уларнинг ким эканлигини билсангиз, пастки гуруҳга тегишлилигини аниқласангиз ва янги маҳсулотлар ва махсус таклифлар билан керакли йўлдан йўналтирсангиз, уларни ўртача гуруҳгача кўтариб, анчагина пул ишлаб олишингиз мумкин.
Агар мижоз сизнинг асосий маҳсулотингизни олмаса ва бирор арзон маҳсулот сотиб олса, унга “синов даврини” беришингиз керак. Одатда қарор қабул қилиш учун 30 кун берилади. Бизнеснинг кўпчилик соҳаларида мижознинг лояллиги ва доимийлигининг белгиси – бу унинг сизнинг маҳсулотларингизни уч марта сотиб олишидир.
Агар одам сиздан бирор нарса сотиб олса ва кейин бир ой давомида ҳеч қандай реакция билдирмаса, қўшимча чиқиш йўлини ишга солинг: у қиммат турадиган нарсани арзонга сотиб олиши мумкин бўлган чегирмалар ва махсус таклифларни беринг. Бундай қадам мижозни қарор қабул қилишга йўналтиради ва у билан ишлаш осонлашади.
Агар у сиздан уч марта сотиб олса, деярли ҳар ҳафта унга мурожаат қилаверишингиз мумкин бўлади. “Сизга у керак эмасми, бучи…?” “Бизда мана бунақа маҳсулот бор, баҳоси 200 000, ҳудди шундай лекин наваротлари кўпи эса 750 000 туради”. Агар у сиздан 750 000 га сотиб олишга рози бўлса, шу заҳоти базада унинг номи тўғрисига қизил байроқча ва баҳони 4 баробар оширганингизни ёзиб қўйинг.
Мижознинг ривожланиш йўлини дарахт расми билан таққослаш мумкин: ҳамиша ҳозир унинг ривожланишнинг қайси даврида эканлигини кўриш мумкин. Уни бир категориядан иккинчисига ўтказиш учун ақл билан ҳаракат қилиш керак бўлади.
Муваффақиятнинг ҳақиқий қоидаси: сиз мижозларингизни қўлидан тутиб олиб ўтадиган йўлингизни чизинг.