Афсусдалигингизни кандай айтиш керак
Афсусланаётганингизни айтишнинг биргина, барча хаётий холатларга мос келадиган усули йук. Лекин буни килишнинг миллионлаб ёмон усуллари бор. Энг ёмони аслида айбдорлик хиссини самимий акс эттира олмаган расмий узр сурашни уйлаб топишдир. Масалан: “Биз сизни хафа
килганимиздан афсусдамиз”. Ёки: “Биз сизнинг кутганингизни
окламаганимиздан афсусдамиз”.
Чин дилдан узр сураш жавобгарликни уз буйнига олишни такозо этади. Унда шарт майлига урин йук. (Жумлада “Агар” сузининг ишлатилиши, сизнинг ишончингиз комил эмаслиги ва нафсониятингизнинг йуклигини курсатади.) Бундан ташкари унда руй берган ходисанинг асосий тафсилоти ва сиз бу холат бошка кайтарилмаслиги учун амалга оширмокчи булган чораларингиз булиши керак. Ва албатта узр сурашда йул куйилган хатони туҒирламокчилигингизни хабар беришингиз керак.
Яна бир омадсиз намуна: “Биз руй берган ходиса окибатида келиб чикиши мумкин булган хар кандай нокулайликлар учун узр сураймиз”. Келинг бу жумланинг кандай ёмон жихати борлигини куриб чикамиз.
“Биз … узр сураймиз” Кимнингдир устига бехосдан кофе тукиб юборганингизда, сиз: “Узр сурайман”? дейсизми. Йук, сиз: “Вой, мени кечиринг, шундай булиб колганидан жудаям афсусдаман!” дейсиз. Агар сизнинг хизматингиз мижоз учун мухим булса, у худди иссик кофе тукилиб кетганига ухшаш холатдагидек тухтамга келади. Сиз бутун ходисани жиддийлигини тушунаётганингизни курсатиб берадиган оханг ва сузлардан фойдаланинг. Ундан ташари, компания номидан кечирим сураётган шахс, содир булган ходиса учун шахсий жавобгарликни уз зиммасига олиши керак. “биз узр сураймиз”дан кура “мени кечиринг” кучлирок жаранглайди.
“…хар кандай нокулайлик учун…” Агар мижозлар яхши хизмат курсатилишига умид килса ва бундай булиб чикмаса — бу шунчаки нокулайлик эмас. Нокулайлик — бу дукондаги узун навбат. Сизнинг холатингиз эса худди танкидий холатдек бахоланиши керак.
“…руй берган ходиса окибатида келиб чикиши мумкин булган…”. Бу мумкин булган сузи, умуман олганда хеч нарса содир булмаслиги хам мумкин деган маънони англатаяпти. Бу “узр сурамаслик”нинг мукаммал йулидир. Бу билан сиз мижоз тукнаш келган хакикий муаммога бутунлай менсимай караётганингизни курсатаяпсиз. Агар бу муаммо уларни хеч хам ташвишга солмаган булса, бу хакида гапиришнинг хеч хам кераги йук. Агар ташвишга солган булса, “мумкин булган” сузини ишлатиш билан айёрлик килишнинг кераги йук. Иккиланишни тухтатинг.
Биз аввал хам айтганимиздек, сехрли дори булмагани каби, афсусланаётганингизни ифодалашнинг мукаммал усули йук. Ҳар кандай шаблонли жавоблар сунъий жаранглайди ва кунгилда бушлик колдиради. Ечимни холатдан келиб чиккан холда кидириш керак.
Кечирим сураётган вактингизда, эсда тутишингиз керак булган, биринчи ракамли тамойил: агар сиз зарар курган томонда булиб колсангиз, бу кечирим сурашга кандай муносабат билдирган булар эдингиз? Агар бу сузлар сизга каратилган булса, сиз уларга ишонган булармидингиз?
Шунингдек унутманг, энг чиройли кечирим сураш хам агар сиз одамларнинг ишончига нолойик булсангиз сизни куткара олмайди. Сизнинг бу борада килган олдинги харакатингиз кечирим сурашингиздан кура купрок ахамият касб этади. Факат агар сиз психологлар айтганидек мижознинг сузлари билан раппорт[1] яратган булсангиз улар сизнинг
афсусдалигингизнинг самимиятига шубха билдиришмайди ва кийин вазиятларда сизга ишонч кредитларини билдиради.
[1] Раппорт-одамлар ва одамлар гурухи билан рухий алока урнатиш